CyberCultura

RSS logo

Aiuta PeaceLink

Sostieni la telematica per la pace:

  • Donazione online con PayPal
  • C.C.P. 13403746 intestato ad Associazione PeaceLink, C.P. 2009, 74100 Taranto
  • Conto Corrente Bancario c/o Banca Popolare Etica, intestato ad Associazione PeaceLink - IBAN: IT65 A050 1804 0000 0001 1154 580
Motore di ricerca in

PeaceLink News

...

Articoli correlati

Perché l'Authority non indaga sui Call Center?

Sarebbe ora che l'Authority per le Comunicazioni promuova un'indagine sulla qualità dei Call Center dei gestori telefonici e Internet.
25 ottobre 2003 - Pier Luigi Tolardo

Fra i compiti che la legge affida all'Authority per le Comunicazioni c'è la tutela dei consumatori dei servizi di telefonia fissa e mobile e degli Internet provider sul fronte delle tariffe e della qualità dei servizi erogati.
Per la totalità degli utenti il prevalente, se non unico, canale di comunicazione con il proprio gestore è rappresentato dal Call Center. Certo è possibile anche scrivere ma non è una forma incentivata dal gestore, nemmeno molto quella via e-mail, non esiste quasi mai un canale fisico se non per acquistare o sottoscrivere un abbonamento, ma quasi mai per disdire o reclamare, esiste poi la pubblicità su cui spesso si esprime l'Authority e l'Antitrust che è competente per la pubblicità ingannevole.

Quello di cui, finora, l'Authority non si è mai occupata è proprio la qualità del servizio di assistenza clienti che i vari Call Center, dal 187 di Telecom Italia a quello di Fastweb, passando per il 155 di Infostrada erogano. Eppure sembra proprio quello l'anello debole della catena: attese interminabili, risposte evasivi, insufficienti, incompetenti, in qualche caso scortesi, la necessità di chiamare più volte, la difficoltà di individuare l'interlocutore giusto, di sapere con chi si sta parlando e via.

Perché l'Authority non avvia un'indagine nazionale, affidandola se non è in grado di svolgerla direttamente, ad una società di consulenza, anche internazionale, di prestigio ed autorevolezza riconosciuti. Potrebbe iniziarla ascoltando le associazioni dei consumatori ed i sindacati del settore con apposite audizioni e poi fissando le finalità dell'indagine. Dovrebbero essere monitorati se i numeri telefonici sono gratuiti o meno, quanto e come vengono portati a conoscenza dell'utenza e quanto sono, effettivamente, conosciuti, il tipo di personale che presta la sua opera, con quale contratto e quale preparazione.

Anche questi ultimi non sono dati da trascurare: si tratta spesso di operatori precari, retribuiti a cottimo, raccogliticci e con scarsa preparazione. Poi si dovrebbero monitorare tempi di attesa di ogni singolo Call Center, quanti tentativi e quante chiamate si devono fare per venire a capo di un problema, cortesia e competenza degli operatori, tempi di evasione di una pratica e di risoluzione di un problema amministrativo e tecnico.

Un'indagine del genere con risultati pubblicati sul sito Internet dell'Authority, ripetuta a un anno di distanza potrebbe portare anche a sanzioni nei riguardi di comportamenti particolarmente scorretti e, soprattutto, a fissare alcuni parametri standard che tutti i gestori dovrebbero osservare, integrandoli nelle loro Carte dei servizi, pena il ritiro dell'autorizzazione ad operare concessa dalla stessa Authority.

E' troppo utopistico pensare che il nuovo Presidente e i nuovi commissari mettano in campo nel nuovo mandato un'iniziativa del genere?

PeaceLink C.P. 2009 - 74100 Taranto (Italy) - CCP 13403746 - Sito realizzato con PhPeace 2.5.7 - Informativa sulla Privacy - Informativa sui cookies - Posta elettronica certificata (PEC)