CyberCultura

Perché l'Authority non indaga sui Call Center?

Sarebbe ora che l'Authority per le Comunicazioni promuova un'indagine sulla qualità dei Call Center dei gestori telefonici e Internet.
25 ottobre 2003
Pier Luigi Tolardo

Fra i compiti che la legge affida all'Authority per le Comunicazioni c'è la tutela dei consumatori dei servizi di telefonia fissa e mobile e degli Internet provider sul fronte delle tariffe e della qualità dei servizi erogati.
Per la totalità degli utenti il prevalente, se non unico, canale di comunicazione con il proprio gestore è rappresentato dal Call Center. Certo è possibile anche scrivere ma non è una forma incentivata dal gestore, nemmeno molto quella via e-mail, non esiste quasi mai un canale fisico se non per acquistare o sottoscrivere un abbonamento, ma quasi mai per disdire o reclamare, esiste poi la pubblicità su cui spesso si esprime l'Authority e l'Antitrust che è competente per la pubblicità ingannevole.

Quello di cui, finora, l'Authority non si è mai occupata è proprio la qualità del servizio di assistenza clienti che i vari Call Center, dal 187 di Telecom Italia a quello di Fastweb, passando per il 155 di Infostrada erogano. Eppure sembra proprio quello l'anello debole della catena: attese interminabili, risposte evasivi, insufficienti, incompetenti, in qualche caso scortesi, la necessità di chiamare più volte, la difficoltà di individuare l'interlocutore giusto, di sapere con chi si sta parlando e via.

Perché l'Authority non avvia un'indagine nazionale, affidandola se non è in grado di svolgerla direttamente, ad una società di consulenza, anche internazionale, di prestigio ed autorevolezza riconosciuti. Potrebbe iniziarla ascoltando le associazioni dei consumatori ed i sindacati del settore con apposite audizioni e poi fissando le finalità dell'indagine. Dovrebbero essere monitorati se i numeri telefonici sono gratuiti o meno, quanto e come vengono portati a conoscenza dell'utenza e quanto sono, effettivamente, conosciuti, il tipo di personale che presta la sua opera, con quale contratto e quale preparazione.

Anche questi ultimi non sono dati da trascurare: si tratta spesso di operatori precari, retribuiti a cottimo, raccogliticci e con scarsa preparazione. Poi si dovrebbero monitorare tempi di attesa di ogni singolo Call Center, quanti tentativi e quante chiamate si devono fare per venire a capo di un problema, cortesia e competenza degli operatori, tempi di evasione di una pratica e di risoluzione di un problema amministrativo e tecnico.

Un'indagine del genere con risultati pubblicati sul sito Internet dell'Authority, ripetuta a un anno di distanza potrebbe portare anche a sanzioni nei riguardi di comportamenti particolarmente scorretti e, soprattutto, a fissare alcuni parametri standard che tutti i gestori dovrebbero osservare, integrandoli nelle loro Carte dei servizi, pena il ritiro dell'autorizzazione ad operare concessa dalla stessa Authority.

E' troppo utopistico pensare che il nuovo Presidente e i nuovi commissari mettano in campo nel nuovo mandato un'iniziativa del genere?

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