La strategia delle aziende
L'economia dell'esperienza
Per Joseph Pine e James Gilmore, autori di The Experience Economy, l'esperienza è il quarto tipo di offerta esistente nell'economia di oggi, ben distinta dalle altre tre, le commodities (materie prime e beni come caffè, grano, cacao, ecc.), beni (i prodotti in senso proprio) e servizi. «Quando una persona compra un'esperienza - scrivono Pine e Gilmore - paga per passare del tempo a godersi una serie di eventi memorabili che un'azienda mette in scena , come in una rappresentazione teatrale, per renderlo partecipe in modo personale». E l'esempio classico e citatissimo è quello del caffè. Normalmente costa(va) da 5 a 25 centesimi alla tazza, ma c'è un sacco di gente che si siede al Caffè Florian in Piazza San Marco ed è felice di bersi un caffè a 15 euro. Senza sentirsi rapinati. Le esperienze si sono sempre vendute, ma negli ultimi anni sono diventate pervasive ed ubique. Gli iniziatori della grande espansione dell'esperienza a livello mondiale sono stati, secondo gli autori, Walt Disney, la società che porta il suo nome e i suoi grandi parchi a tema. Oggi esperienze sono incorporate in catene di ristoranti (da Hard Rock Café a Planet Hollywood) ai negozi Niketown e Fao Schwartz. Ma non si tratta di solo di aggiungere un po' di «entertainment» ai tradizionali prodotti e servizi. «La nuova offerta di esperienze succede ogni qualvolta una azienda usa intenzionalmente servizi come se fossero un palcoscenico e prodotti come arredamento di scena. L'esperienza deve essere memorabile.